兌現(xiàn)承諾服務(wù)品牌“會說話”

“服務(wù)品牌的魅力在于它的不可復(fù)制性，從而體現(xiàn)出超凡的價值，為目標市場增值。用戶服務(wù)品牌化，被視為企業(yè)參與市場競爭的**大差異化，也被稱作市場競爭‘會說話的武器’。”在連線采訪一拖（洛陽）收獲機械公司總經(jīng)理張永建的過程中，從談話中筆者明顯感受到他對用戶服務(wù)工作的高度重視。

張永建講，東方紅收獲機是中國一拖集團公司的戰(zhàn)略性產(chǎn)品，通過小麥機收跨區(qū)服務(wù)的全國行動，推進一拖集團公司的“金色服務(wù)”品牌工程，對于維護“東方紅”品牌聲譽、提升“東方紅”收獲機的市場競爭力具有重要戰(zhàn)略意義。為此，公司要求各服務(wù)隊在麥收服務(wù)期間要全力滿足用戶需求，做到有求必應(yīng)，體現(xiàn)為用戶創(chuàng)造價值的“金色服務(wù)”本質(zhì)。服務(wù)過程中不能“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”，要設(shè)身處地為用戶著想。遇到用戶機器零件損壞時，要及時進行分析，查找原因，給用戶講清問題，有可能的話要對用戶進行技術(shù)指導(dǎo)，保證來年機器作業(yè)可靠性提高、企業(yè)信譽度提升。

全國小麥機收跨區(qū)作業(yè)服務(wù)是一場硬仗，服務(wù)工作是否到位很關(guān)鍵，服務(wù)到位了效果才能體現(xiàn)出來。為及時有效解決麥收服務(wù)隊員外出處理“疑難雜癥”問題，公司將本單位不同領(lǐng)域?qū)I(yè)技術(shù)水平高、應(yīng)急處置能力強的“專家”電話列為“預(yù)備熱線”，電器維修“高手”劉濤和機械維修“高手”劉國全、郭跟生等人的電話24小時開通，方便了全國各地服務(wù)人員遇到棘手問題向他們“討教”。對于東方紅收獲機產(chǎn)品用戶，該公司開通了“全天候”的用戶技術(shù)咨詢、服務(wù)監(jiān)督熱線電話，通過“用戶信息綠色通道”加強了與用戶的溝通交流。此外，公司對“三包”期內(nèi)的主機配件做到24小時保供，要求質(zhì)量技術(shù)部門對可能出現(xiàn)的采購供應(yīng)問題及時協(xié)調(diào)，保證了麥收服務(wù)工作的順暢。

6月9日，在蘇皖魯區(qū)域前線指揮麥收服務(wù)的收獲機械公司副總經(jīng)理郝海青在接受筆者采訪時講，據(jù)統(tǒng)計，今年全國參戰(zhàn)小麥機收跨區(qū)作業(yè)的東方紅收獲機有4000多臺，“三包”期內(nèi)的有3000多臺，其中小麥玉米兼收機占很大比例。從目前東方紅收獲機在今年全國小麥機收跨區(qū)作業(yè)的服務(wù)情況看，東方紅收獲機麥收作業(yè)“軟故障”明顯減少，服務(wù)的主要工作是維修和更換零件。目前，參加麥收的東方紅收獲機所出現(xiàn)的問題大部分是個性問題，主機備件、部件沒有出現(xiàn)批量質(zhì)量問題。”