玉柴服務(wù)體系是玉柴核心競爭力之一，始于1985年。經(jīng)過了幾代玉柴服務(wù)人的不懈努力，伴隨著市場的發(fā)展，已成為國內(nèi)合作伙伴信任、終端用戶認可、**具競爭力和影響力的服務(wù)體系。

　　玉柴多次為全國“兩會”、奧運會、亞運會、世博會等大型活動開展專項服務(wù)，確保國家大型活動順利開展，獲得了殊榮；開展“夏收”“秋收”、礦山和碼頭駐點、新能源貼心服務(wù)、重機服務(wù)月活動等，贏得了客戶贊許，也贏得了更多的市場。玉柴以專業(yè)鑄造品牌，服務(wù)創(chuàng)造價值為營銷理念，為客戶提供**全面、**快速、**竭誠的服務(wù)。“玉柴”的服務(wù)宗旨是“傾我所有，盡我所能，竭誠用戶，誠信天下”。

　　專業(yè)精細的服務(wù)管理

　　玉柴始終把服務(wù)放在重要的戰(zhàn)略地位，在鞏固服務(wù)優(yōu)勢的同時，采取強有力的手段，實現(xiàn)服務(wù)水平上的突破，讓玉柴的服務(wù)體系持續(xù)領(lǐng)先行業(yè)，成為柴油機行業(yè)的標(biāo)桿。

　　玉柴擁有先進的服務(wù)管理系統(tǒng)，利用OA、ERP系統(tǒng)實現(xiàn)高效、快捷辦公處理及信息資源共享，2003年建成行業(yè)**家YCSS服務(wù)信息系統(tǒng)；2004年建立行業(yè)**強YCCC呼叫中心，呼叫中心設(shè)置46個座席，每天可受理2000個以上話務(wù)量，24小時暢通無阻接收客戶請求服務(wù)、投訴、咨詢等業(yè)務(wù)；運用BOKE配件系統(tǒng)，全國統(tǒng)一聯(lián)網(wǎng)，時時查看庫存，實現(xiàn)資源共享；2007年行業(yè)****的客戶服務(wù)95098開通，全國范圍內(nèi)免費撥打。

　　玉柴建立了暢通的服務(wù)溝通平臺。為了便于顧客咨詢與投訴、解決客戶需求，玉柴設(shè)置了常規(guī)和專門的快速反應(yīng)渠道，根據(jù)玉柴《顧客投訴管理辦法》，玉柴和主機廠的職能部門、人員直接溝通解決相關(guān)服務(wù)問題。

　　為使玉柴的服務(wù)能力水平不斷改進提高，以建立起符合公司發(fā)展要求的服務(wù)體系，玉柴已形成“定期評價—提出改進要求—制定改進計劃—實施改進、完善提高—下一輪的評價”的循環(huán)提高機制。2011年，玉柴服務(wù)中心推行服務(wù)滿意度提升工程，通過從服務(wù)態(tài)度、效率、及時性和管理等制約客戶滿意的幾大因素入手，完善相關(guān)服務(wù)操作規(guī)范，實施切實有效的監(jiān)督政策，制定了年度做推進計劃的長效機制，為玉柴服務(wù)滿意度進一步提升打下了基礎(chǔ)。

　　專業(yè)化的農(nóng)機服務(wù)保障

　　在農(nóng)用柴油機的服務(wù)上，玉柴針對農(nóng)用柴油機使用的季節(jié)性短、作業(yè)環(huán)境特殊的要求，建立專業(yè)的農(nóng)機服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H情況，派駐服務(wù)小分隊全程跟蹤服務(wù)至田間地頭，快速排除機器出現(xiàn)的故障，為廣大農(nóng)機朋友“保駕護航”。

　　精準(zhǔn)策劃，周密部署，運籌于整個服務(wù)過程。根據(jù)每年的春耕、夏收、秋收、秋耕的情況提前制定服務(wù)方案，周密部署服務(wù)準(zhǔn)備工作，及時主動與當(dāng)?shù)剞r(nóng)機主管部門、配套廠家保持信息溝通對接，掌握農(nóng)機用戶流向及作業(yè)規(guī)律，提前做好產(chǎn)品質(zhì)量分析并制定應(yīng)對措施。收割前，組織技術(shù)服務(wù)人員開展針對性強化培訓(xùn)。加強售前、售后培訓(xùn)，發(fā)放培訓(xùn)資料、農(nóng)用柴油機使用與保養(yǎng)宣傳頁；組織農(nóng)機經(jīng)銷商、用戶開展柴油機使用與維護保養(yǎng)、維修培訓(xùn)；免費上門維護保養(yǎng)機器。收割過程中，利用各種信息化手段，監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量，回訪監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，提升滿意度。玉柴呼叫中心向服務(wù)人員、經(jīng)銷商、用戶發(fā)放各類服務(wù)信息，通報服務(wù)人員近期進度及注意事項，提醒用戶做好相關(guān)工作，如收割前、后，提醒用戶提前做好對機器的維護保養(yǎng)；氣溫下降時，提醒用戶及時放水，避免凍壞機件等。

　　夏收服務(wù)的開展

　　多年來，玉柴對一年一度的夏收保障工作極為重視，組織技術(shù)、質(zhì)量、服務(wù)人員，聯(lián)合全國30多個辦事處、數(shù)百個服務(wù)站參與了夏收服務(wù)保障。組成服務(wù)小組、小分隊，根據(jù)區(qū)域服務(wù)能力強、合理搭配，分工協(xié)調(diào)到位。

　　從三月份起，玉柴客戶服務(wù)中心便著手收集整理農(nóng)機用戶的檔案，對農(nóng)機用戶進行夏收前的培訓(xùn)及上門維護保養(yǎng)指導(dǎo)，同時利用呼叫中心發(fā)放短信服務(wù)，提醒用戶參加夏收前培訓(xùn)，及時保養(yǎng)機器，把關(guān)懷提前送到農(nóng)民心中。針對歷年麥?zhǔn)辗答亞栴}，多次組織玉柴的技術(shù)、質(zhì)量、應(yīng)用開發(fā)部門分析研討解決方案，杜絕同類問題反復(fù)出現(xiàn)，讓機器能夠順利地投入到麥?zhǔn)展ぷ髦小?/p>

　　各麥?zhǔn)諈^(qū)服務(wù)站在重點市場區(qū)域召開夏收動員座談會，提前走訪農(nóng)機大客戶，檢查、保養(yǎng)發(fā)動機，并對用戶進行培訓(xùn)，到玉柴服務(wù)站做保養(yǎng)可享受免工時費一次，為用戶發(fā)放玉柴農(nóng)機使用維護折頁、夏收通訊錄，進行使用維護培訓(xùn)。為了做到與主機廠的服務(wù)同步，客戶服務(wù)中心收集了各大主機廠的夏收服務(wù)方案，結(jié)合自身和轄區(qū)分布情況進行及時調(diào)整。正式出臺的夏收服務(wù)方案，目的是要滿足收割機、拖拉機在夏收期間的正常使用，使各項服務(wù)保障工作能快速到位，凸顯玉柴產(chǎn)品售后服務(wù)的優(yōu)勢。

　　配件到位是夏收服務(wù)的重要保障條件。玉柴客服中心根據(jù)農(nóng)機產(chǎn)品的進入量投放專項配件，把河南、安徽、江蘇重點地區(qū)定為配件、整機中轉(zhuǎn)庫，要求各辦事處與轄區(qū)服務(wù)站做好收割機、拖拉機用柴油機配件、整機的儲備計劃發(fā)放，確保4月底配件已基本到達各服務(wù)站，以保證服務(wù)的及時性。

　　加強呼叫中心服務(wù)熱線95098接線員的專業(yè)知識和溝通技巧培訓(xùn)，學(xué)習(xí)掌握麥?zhǔn)粘Ｒ姽收咸幚磙k法和農(nóng)機使用與維護知識。同時建立由辦事處、呼叫中心和中心專家組成的交流群，作為對夏收前、中、后的一種技術(shù)支援及信息共享，確保在用戶第一次電話咨詢的時候就能解決大部分的問題。

　　在陜西、山東、河南、安徽、河北、江蘇徐州六大麥區(qū)成立現(xiàn)場服務(wù)小組，在各片區(qū)組建服務(wù)小分隊進行流動服務(wù)，特別在河南、河北、安徽、山東、陜西以及江蘇徐州六個辦事處選出實力雄厚的服務(wù)站，成立1—2個服務(wù)小分隊隨時支援主麥區(qū)應(yīng)急服務(wù)。作為玉柴服務(wù)呼叫中心，將在夏收期間肩負著重任，幾十個客服代表和十多個坐席專家將隨時接受農(nóng)機用戶的電話求助，通過短信平臺分別向用戶、經(jīng)銷商、服務(wù)站發(fā)短信通知注意事項，同時也配合一線做好服務(wù)回訪，及時解決服務(wù)中遇到的問題。

　　為了使夏收服務(wù)工作全面落實到位，客戶服務(wù)中心特別明確了考核措施。對協(xié)調(diào)不到位、影響夏收服務(wù)的現(xiàn)象，給予相關(guān)責(zé)任人和負責(zé)人嚴厲的考核；對不配合夏收服務(wù)方案工作或出現(xiàn)違規(guī)行為的服務(wù)站則量刑處罰，情節(jié)嚴重的直接撤站。

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