把握市場 誠信經(jīng)營 服務(wù)到位 創(chuàng)建品牌
　　記“YITWO”（一拖）公司在科特迪瓦以服務(wù)和信譽經(jīng)營農(nóng)機具發(fā)展歷程

　　“YITWO”（一拖）科特迪瓦農(nóng)機裝配公司是1992年進入科特迪瓦，98年利用中國政府的優(yōu)惠貼息援外貸款，經(jīng)營農(nóng)業(yè)機械的中科合資企業(yè)（中方占95％股份，科方占5％股份）。16年來，公司人員到期輪換、領(lǐng)導(dǎo)時有變更，然而服務(wù)與信譽的經(jīng)營理念始終不變。想顧客之所想、幫顧客之所需、急顧客之所急，堅持這一服務(wù)宗旨，“YITWO”公司挺過了商場上的風(fēng)風(fēng)雨雨和6年的戰(zhàn)爭與動亂，營銷額越做越大，銷售品種越來越多，產(chǎn)品覆蓋面越來越廣，從經(jīng)營簡單農(nóng)機具到配套農(nóng)業(yè)機械，從簡單的維修保養(yǎng)到有關(guān)零部件的供應(yīng)、加工生產(chǎn)，從競爭中戰(zhàn)勝了在價格上具有競爭優(yōu)勢的印度公司、有豐富經(jīng)營經(jīng)驗的黎巴嫩公司、到**后戰(zhàn)勝了實力雄厚的老牌法國公司，從夾縫中尋找市場到今天成為占據(jù)科特迪瓦農(nóng)機市場的龍頭老大、西部非洲綜合實力**強的機械行業(yè)企業(yè)之一，并且創(chuàng)建了“YITWO”的品牌。服務(wù)與信譽是該企業(yè)的生存之本、經(jīng)營之道、發(fā)展之路、壯大之源。

　　“YITWO”公司的具體做法是：

　　一、服務(wù)市場，制定適合國情的營銷策略。

　　我農(nóng)機具在質(zhì)量等方面與西方國家相比仍有一定的差距，單憑價格優(yōu)勢，公司也很難生存和發(fā)展。面對這一現(xiàn)實，在對我產(chǎn)品進行綜合比較，對市場需求進行認真分析，對科農(nóng)業(yè)生產(chǎn)結(jié)構(gòu)進行全面調(diào)查研究后，為了結(jié)合科農(nóng)機市場需求特點，適合農(nóng)村農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的需要， “YITWO”公司明確了以服務(wù)為宗旨，以價格為杠桿，以信譽為根本的經(jīng)營理念，建立了更貼近農(nóng)民實際需求和經(jīng)濟承受能力的服務(wù)方式和服務(wù)措施：

　　1）建網(wǎng)布點，方便顧客。根據(jù)科生產(chǎn)區(qū)域布局和市場特點，“YITWO”公司在自身能力的基礎(chǔ)上，逐步在科12個主要城市布設(shè)了農(nóng)業(yè)機械銷售點，零配件銷售點覆蓋了科所有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)。顧客可以選擇距離**近的銷售點享受“YITWO”公司的各種服務(wù)；

　　2）以市場為導(dǎo)向，不斷改進和開發(fā)市場新產(chǎn)品。科特迪瓦是生產(chǎn)咖啡、可可、木薯、玉米等農(nóng)作物國家。結(jié)合市場需求，因地制宜，改進和開發(fā)適應(yīng)當(dāng)?shù)厥袌龅霓r(nóng)機產(chǎn)品用途也是“YITWO”公司的重要營銷策略。如當(dāng)?shù)厝藗兞?xí)慣吃“attiéké”（木薯粉），原來的粉碎機篩子網(wǎng)眼小，碾出的木薯粉細做的“attiéké”口感不好，公司建議國內(nèi)廠家增大篩子網(wǎng)眼碾出合適的木薯粉后，粉碎機在科銷路一下打開，并且特別暢銷。公司還將咖啡機原來的單風(fēng)道改為雙風(fēng)道，大大提高了加工成品率（增加了25%左右的咖啡粉），現(xiàn)在公司的咖啡機基本上覆蓋了科咖啡產(chǎn)區(qū)。公司還設(shè)計改造了棕櫚榨油機。至今為止公司已經(jīng)改進和開發(fā)出上百種適銷對路、顧客喜歡的農(nóng)機具；

　　3）增加宣傳力度，擴大市場營銷份額。為了占領(lǐng)科農(nóng)機市場，“YITWO”公司近年來加大了宣傳力度，他們制作了“YITWO”公司日歷卡（清晰地注明了公司所銷售的主要機具、公司和各銷售點的地理位置及聯(lián)系方式等），分發(fā)到全國各地，方便顧客挑選購買機具；制作了“YITWO”公司標式的工作服，“YITWO”隨工作人員走遍了科各地；顧客對“YITWO”公司周到的服務(wù)的口碑傳誦和工作人員在全國各地的認真及時服務(wù)等等，這些都起到了積極的宣傳效果。目前，“YITWO”公司的單缸柴油機、咖啡機等許多機械的市場占有率達到了80％以上，基本占領(lǐng)了科農(nóng)機市場；

　　4）靈活經(jīng)營，爭取集團采購。公司采取走出去請進來的辦法，在科政府機關(guān)展開公關(guān)宣傳活動，組織當(dāng)?shù)剞r(nóng)會、農(nóng)村合作社和一些大公司人員到公司參觀。通過大力宣傳推介，近年來集團采購和政府購買我農(nóng)機具明顯增加，先后有科**大的椰子加工公司、教會組織、日本使館援助的青年組織、加拿大使館援助的農(nóng)民組織以及科基金組織、農(nóng)業(yè)合作社等部門和機構(gòu)批量購買，增加了公司的營銷額，擴大了產(chǎn)品的銷售。同時，根據(jù)科農(nóng)民的實際經(jīng)濟支付能力，公司采用了預(yù)付款和分期付款的靈活銷售方式，從而爭取到更多的消費群體。

　　二、售前技術(shù)培訓(xùn)，普及推廣應(yīng)用技術(shù)。

　　科特迪瓦原屬法國殖民地，歷史形成了人們習(xí)慣使用法國及西方國家機械。為了盡快扭轉(zhuǎn)這一現(xiàn)狀，除了使當(dāng)?shù)厝藗兿硎軆r格實惠外，還需要盡快讓當(dāng)?shù)厝藗兪炀氄莆罩袊r(nóng)機具使用技術(shù)。為此，“YITWO”公司把售前培訓(xùn)工作放在首位。具體做法是：

　　1）中方人員出國前的培訓(xùn)。技術(shù)人員赴科工作前集中培訓(xùn)3個月，主要學(xué)習(xí)基礎(chǔ)應(yīng)用法語和當(dāng)?shù)孛袂榧帮L(fēng)俗習(xí)慣。他們在科語言環(huán)境下，結(jié)合實物，很快就能進行交流和溝通，開展業(yè)務(wù)工作；

　　2）當(dāng)?shù)丶紟熍嘤?xùn)。選拔有一定基礎(chǔ)的當(dāng)?shù)丶紟熯M行機械結(jié)構(gòu)、機具拆裝、操作要點、維修保養(yǎng)等方面的培訓(xùn)，當(dāng)他們熟練掌握后，再派往銷售點從事技術(shù)工作；

　　3）與當(dāng)?shù)丶夹g(shù)學(xué)校合作，壯大公司技術(shù)力量。“YITWO”公司與當(dāng)?shù)丶夹g(shù)學(xué)校聯(lián)合，為學(xué)生提供實習(xí)場所。科每年有相當(dāng)數(shù)量的畢業(yè)生到公司實習(xí)，這些學(xué)生實習(xí)過程中初步學(xué)到了機械的維修和保養(yǎng)，根據(jù)工作需要擇優(yōu)分配到科各銷售點，乃至鄉(xiāng)村，為農(nóng)民提供更方便的服務(wù)，從而解決了公司技術(shù)力量不足問題，同時也為科社會提供了就業(yè)機會，實現(xiàn)了互利雙贏。

　　三、建立銷售網(wǎng)絡(luò)，認真做好售后服務(wù)。

　　我農(nóng)機具質(zhì)量較西方農(nóng)機具還有一定差距，缺乏競爭力。為了彌補這一不足，“YITWO”公司根據(jù)科區(qū)域特點，經(jīng)過實地考察，建立了相互呼應(yīng)、覆蓋全國的銷售與售后服務(wù)點，并做到：

　　1）建立完整的服務(wù)檔案。“YITWO”公司阿比讓總部和各銷售網(wǎng)點對所銷售的農(nóng)業(yè)機械均建立了完整的檔案，包括客戶感興趣的產(chǎn)品，銷售時間、售后服務(wù)的時間、次數(shù)，內(nèi)容等一一詳細記載，分名別類建檔，查找方便；

　　2）定期總結(jié)服務(wù)檔案。定期整理服務(wù)檔案，研究分析售后服務(wù)科目，從維修項目中尋找機械易損（是操作不當(dāng)還是機械設(shè)計，或者是質(zhì)量問題）原因，及時將相關(guān)情況反饋國內(nèi)公司，不斷改進和完善適合當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品的性能和質(zhì)量。如在分析粉碎機的售后服務(wù)檔案中發(fā)現(xiàn)同一維修項目多。經(jīng)專家實物操作研究發(fā)現(xiàn)該機器在操作上要求過高，并且容易產(chǎn)生誤操作。“YITWO”公司將這一情況反饋回國內(nèi)并提出改進意見后，國內(nèi)廠家在工藝設(shè)計上作了改進，僅增加了一個螺母就解決了這個問題。現(xiàn)在，這種粉碎機已經(jīng)成為當(dāng)?shù)厝松钪胁豢扇鄙俚臋C器之一；

　　3）統(tǒng)一調(diào)配方便顧客。無論是產(chǎn)品銷售或售后服務(wù)，根據(jù)顧客的住處和需要服務(wù)的地點，“YITWO”公司統(tǒng)一調(diào)配，以**近的距離，在**短的時間內(nèi)提供服務(wù)，方便快捷。目前，在科任何一個地方，只要機器出現(xiàn)故障，用戶都可在48小時內(nèi)（在非洲交通條件不好的情況下實屬不易）得到“YITWO”公司的服務(wù)，解決用戶生產(chǎn)中的燃眉之急。有一客戶在ABIDJAN購買了的碾米機，該機在相距400多公里的DALOA使用，因操作不當(dāng)，導(dǎo)致柴油機部件損壞不能運轉(zhuǎn)。在得到消息后公司立刻安排DALOA分店派技師攜配件前往進行修理，半天就解決問題。該用戶非常高興，逢人就夸“YITWO”公司的技術(shù)水平和快捷的服務(wù)保障。

　　四、售后跟蹤指導(dǎo)，技術(shù)服務(wù)到位。

　　“YITWO”公司始終堅持客戶至上的原則，結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H和公司具體情況制定了一系列的服務(wù)便民措施：

　　1）先服務(wù)，后銷售。公司各銷售網(wǎng)點有的放矢地利用鄉(xiāng)鎮(zhèn)集市日和各大市場向廣大農(nóng)民顧客宣傳推介粉碎機、咖啡機、碾米機、柴油機、拖拉機、手扶拖拉機、水泵、榨油機等農(nóng)村常用的各種小型農(nóng)機具，并且當(dāng)場表演操作方法，對購買者做到先會操作后購買，包教包會，同時給以一定的免費保修期和承諾以后的修理事務(wù)，使農(nóng)民顧客買得放心，用得更放心；

　　2）服務(wù)到位，隨叫隨到。根據(jù)農(nóng)民顧客的文化程度和農(nóng)時特點，公司制定了售后服務(wù)規(guī)定，要求各銷售網(wǎng)點在得到顧客所買公司機械需要修理的信息后，不管在田間還是在山區(qū)，不管是刮風(fēng)還是下雨，顧客的要求就是命令，有關(guān)銷售網(wǎng)點的技術(shù)人員必須在**短的時間內(nèi)（**多不得超過24小時）到現(xiàn)場為顧客提供服務(wù)；

　　3）定期回訪，上門服務(wù)。公司建立了定期客戶回訪制度。各銷售網(wǎng)點必須按照制度對所轄地區(qū)的客戶定期回訪，自動上門征求意見、建議和要求，將回訪情況及時報阿比讓公司，整理后再反饋國內(nèi)總公司。在回訪的同時，現(xiàn)場對客戶所購機械的使用和保管進行指導(dǎo)，提出注意事項，延長機械使用壽命。

　　五、完善服務(wù)手段，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　1）自行加工零配件，完善服務(wù)手段。隨著業(yè)務(wù)的不斷擴大，為了更好地為顧客提供服務(wù)，公司先后從國內(nèi)進來大量機械加工設(shè)備和工裝夾具，如各類車、銑、鉆、铇、磨機械，以及鏜缸機，熱處理等專用設(shè)備。目前公司可自行加工幾乎所有產(chǎn)品的零配件，有急需又無貨時，可以馬上加工，保證了公司在24小時內(nèi)提供服務(wù)的承諾。上述加工機械除了保證公司自身業(yè)務(wù)需要外，還為其他單位和部門加工各類機械零部件。隨著公司知名度的提高，各類加工業(yè)務(wù)越來越繁忙，也為公司增加了經(jīng)濟收入；

　　2）按需計劃進貨，保證市場供給。根據(jù)各銷售網(wǎng)點的產(chǎn)品銷售、庫存和對農(nóng)業(yè)生產(chǎn)收成的預(yù)測分析，公司嚴格掌握各類機械整機和零部件的進貨，計算到港時間，確定進貨批次，保證產(chǎn)品供應(yīng)不斷擋、不缺貨，同時又不能造成積壓，影響資金流通。

　　3）完善管理規(guī)章制度，打造“YITWO”品牌。要打造“YITWO”品牌，公司領(lǐng)導(dǎo)意識到有適銷對路的產(chǎn)品和完善的服務(wù)手段還不夠，還必須加強內(nèi)部管理，建立責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的激勵機制和嚴謹?shù)墓芾碇贫取９鞠群笾贫素攧?wù)管理、庫存貨物管理、人事與工資晉級管理、營銷管理和商業(yè)保密等制度及外事紀律，公司基本上做到有章可循，照章辦事，制度化管理。今天，“YITWO”公司的每位中科員工都可在自己的職權(quán)范圍內(nèi)開辟市場和處理業(yè)務(wù)，從而提高了工作效率，打造了“YITWO”風(fēng)格和特點。

　　“YITWO” 完善的服務(wù)塑造了“YITWO”的形象，“YITWO”適銷對路、經(jīng)濟實用的農(nóng)機具創(chuàng)建了“YITWO”的品牌，逐步占領(lǐng)市場，祝“YITWO”公司和“YITWO”品牌在科特迪瓦和西非國家蓬勃發(fā)展，欣欣向榮，愿境外的中資企業(yè)在“走出去”戰(zhàn)略思想指導(dǎo)下從“YITWO”公司的經(jīng)營服務(wù)理念中得到啟示和感悟，在各自的行業(yè)中求索奮進，更多的中國企業(yè)在異國生根、開花、結(jié)果。

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